おはようございます。ぱじ山ねまきです。
電話対応、好きですか？筆者は嫌いです。というか苦手です。
今回は、そんな苦手すぎる電話に筆者がどう向き合い対策していたか、書いていこうと思います。
電話が苦手になったワケ
筆者はこれまで3社勤務していて、最初の2社では仕事の中で電話対応が大きなウェイトを占めていました。
そして電話対応する中で非常に多かったのが、営業のテレアポとクレーム対応です。
テレアポで緊張しながら電話しても冷たく断られ、時には怒鳴られてしまう。
電話がかかってくるとまず怒鳴られて身に覚えのないことや他人のミスでクレームを言われてしまう。
ぱじ山これでダメになりました。
全ての電話がこうじゃないと頭ではわかっていても恐怖心が先に立って条件反射で萎縮してしまうようになっちゃったんですね。
3社目の会社では個人の顧客からの電話やクレームを受ける部署ではなかったのでマシになりましたが、苦手意識は最後までなくなることはありませんでした。
電話対応が苦手すぎる会社員がやっていた電話対策とは
先に書いておきますが、筆者は電話の苦手意識を克服したわけではありません。
客（問い合わせする側）としてかけるのはまだ大丈夫なのですが、仕事上の電話や問い合わせを受ける立場としての電話は未だに苦手です。
「事務担当だったのに？」「電話対応も仕事なのに？」とか言われそうですが、苦手なモンは苦手です。
筆者が電話対応にあたって苦手なりにやっていた対策がこちら。
- 周りの対応に聞き耳を立てる
- 電話対応用のメモを使う
- 相手の社名・名前・誰宛かだけでも聞き取る
- 相手と同じスピードで話さない
- テンパったら一旦保留にする
- 話す内容を書き出しておく
- できればメールやメッセージツールで送信
効果がなかった方法
- 鏡を見ながら話す
周りの対応に聞き耳を立てる
一口に電話対応と言っても、必ず聞かなければいけないことは何か、どこまで対応すべきかなどは仕事内容などによって異なります。
そのため、入社や転職・異動して間もない頃は特に周りにいる同僚の電話対応に聞き耳を立てていました。
もし時間に余裕があるようならマニュアル化しておくと良いでしょう。
ポイントなどがわかるようになっても、電話対応が上手な同僚に聞き耳を立てるのは続けて話し方を工夫するようにしていました。
電話対応用のメモを使う
電話対応の際に相手から聞き取りしなければならない情報は複数あります。
- 相手の会社名
- 相手の部署名
- 相手の名前
- こちらの誰宛か
- 連絡先電話番号：折り返しする場合
- 用件または伝言
緊張したり相手が早口だったりで焦ってしまうと、必要な情報を聞き逃してしまう可能性があります。
そんな自体を避けるため、電話のときは他の仕事中とはメモを分けて使っていました。
「電話 メモ」で検索するとヒットするこういう↓イメージのものです。
ぱじ山先述のように仕事内容などによって違いがあるのでむしろ自分で作ってました。
こういったメモは人に伝言するために作られたものですが、電話を取った立場で見ると聞き取って伝言しなければならない最低限の情報がわかるようになっています。
相手の社名・名前・誰宛かだけでも聞き取る
自分が出た電話を社内の誰かへつなぐ場合、確実に必要な情報は
- 電話相手の社名
- 相手の名前
- 誰宛か
の3点です。
ということは、この3点さえちゃんと聞き取りできていれば問題はないのです。
「用件まで聞いてからつなげ！」とのたまう人が時々いますが、電話の相手が用事があるのは電話をつなぐ先の人であってあなたではありません。
用件まで聞いてからつなぐのは対応に余裕ができてからで良いのです。
相手と同じスピードで話さない
ぱじ山これはけっこう効果がありました。
電話相手のペースにのまれると話のスピードに頭がついていけなくなり、焦りからミスにつながります。
相手の口調が早口の場合は特に要注意です。クレームだと特に多いですね。
落ち着いて相手のペースにのまれないためにも、電話相手と同じスピードで話さないようにしましょう。
自分の話しやすいペース、あるいは意識して相手より遅いスピードで話すようにすると落ち着いて対応できます。
テンパったら一旦保留にする
電話メモを使ったりゆっくり話すようにしても、どうしてもテンパってしまうことはあります。
そんなときは無理せず一旦保留にして頭を整理しましょう。周りに相談しても良いです。
ちょっと電話を保留にしただけで怒り出すような人はそうそういませんから大丈夫。
頭の中と電話相手の話を整理し、呼吸を整えてからもう一度出ましょう。
話す内容を書き出しておく
電話を受けるのではなくこちらからかける場合は、あらかじめ話す内容やポイントを整理して書き出しておくと緊張を和らげることができます。
また、緊張していると話し忘れをしてしまい再度かけるはめになることも少なくありません。
何度もかけると相手にとっても迷惑になってしまうので、簡潔に話せるよう事前に整理しておくことは有効です。
できればメールやメッセージツールで送信
そもそも電話で話さなくても良い場面も実は少なくありません。
筆者自身も、急ぎでない場合は電話ではなくメールなどで書いて送るようにしていました。
メールやメッセージツールであれば、用件を簡潔に整理して先方に伝えることができます。
また、電話でありがちな“言った／言わない”論争に発展することもありません。
効果がなかった方法…鏡を見ながら話す
テレアポや営業の仕事を始めた頃に、「鏡で自分の顔を見て、笑顔で話せているかチェックしながら電話する」と教わった人も多いのではないでしょうか。
昔TVCMで流れたこともあり、筆者もそう指導されました。
が、これははっきり言って効果は全くなかったどころかむしろ逆効果でした。
ただでさえ苦手な電話対応で気持ちに余裕がない状態のときに、さらに自分の顔をチェックする余裕なんてあるはずがありません。
むしろ、テンパっている自分の顔を見てさらに焦るという負のループに陥ることも多く、電話対応中の鏡はすぐに封印しました。
ぱじ山向き不向きがあるので一概には言えませんが、個人的には苦手意識があるうちはおすすめしません。
まとめ
筆者が苦手なりにやってきた対策ですが、何か参考になりそうであれば幸いです。
なによりも大事なのは落ち着くこと、焦らないこと、ちゃんと対応しなきゃと考えすぎないことです。
まずは、自分が客として電話をかけるときに相手が聞き取りやすいように話すことを心がけてみることから始めてみましょう。
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