ゴネる人間は意外と頭がいい。対応する時に心がけておきたい3つのポイント

クレームを付けるなどして自分の意見が通るまでひたすらゴネる方がいます。

不運にもあちこちでこういったゴネる方の対応をしてきた筆者の経験をもとにゴネる人間への対応を紹介していきます。

今回紹介する方法はゴネる人間をやり込める・思い知らせるような方法ではないので勘違いしないようにお願いします。

自分が犯したミスに対しての正当なクレームであれば、誠心誠意謝罪する必要があります。

ただ状況を悪化させないためには有効活用できるので、ゴネる人間への対応をしている方は参考になるかもしれません。

また今回の方法は仕事上の交渉でも非常に役に立ちます。

目次

ゴネる人間は意外と頭がいい。対応する時に心がけておきたいポイント

まず最初に伝えておきたいのはゴネる人間は意外と頭がいい人が多いという事。

こちらのミスに気付いて糾弾してくるわけですから、頭が悪いわけではありません。

※中にはホンマモンのアホもいます。

じゃーじ

そんなことわかってるよ!!

という人もいると思いますが、ここを勘違いしていると劇的に事態が悪化するので気を付けておいた方が無難です。

後輩が舐めた態度で対応した結果、失言にツッコまれて事態が悪化して対応に巻き込まれるみたいなことがあるかもしれません。

ゴネる人間のタイプ分け

ゴネる人間には色んなタイプがいます。

そもそもゴネる人間は善悪は別にして自分の得になるように、自分が気持ち良くなるためにゴネているというのはみんな共通です。

ただその中でも仕事としてゴネているのか、感情的になってゴネているのかなど色々と生態が違います。

タイプによって対応の仕方が違うので、これを切り分けておくことで落ち着いた対応が出来ます。

じゃーじ

仕事でゴネる人なんているの??

めっちゃいます。むしろ交渉の常套テクニックとして使ってくる人もいます。

ゴネる人間のタイプはまずはこの二つ

  • 感情的ゴネリン
  • ビジネスゴネリン

大きく分けるとこの二つ。

どちらのタイプでも共通してめんどくさいのは「ゴネ慣れ」しているパターン。

ゴネ慣れしていないゴネリンが素手だとしたら、ゴネ慣れしているゴネリンは知恵を付けて更に剣やこん棒で武装しています。

ゴネリンへの対応ポイント

ゴネリン(ごねる人間)にはタイプがあるということを踏まえたうえで紹介する対応ポイントがこちら

  • 必要以上にしゃべらない
  • ところどころ話をまとめる
  • 相手のテンポにあわせない

大きくまとめて3つなので細かくは各項目でさらに分けていきます。

それではそれぞれ解説していきましょう。

必要以上にしゃべらない

そこでまず重要になってくる対応ですぐに実践できるのが「必要以上にしゃべらない」という事。

これだけだとわかりにくいのでさらに詳しく解説します。

まずは必要以上にしゃべってはいけない理由からご覧ください。

必要以上にしゃべってはいけない理由

ゴネリンに対応する時、当然会話をする事になりますがここで慌ててしゃべるとその時点で詰む可能性があります。

※あくまで状況の一つとして参考にしてください。

必要以上にしゃべる人が犯すミス5選

  1. 相手の言い分をくみ取れない。
  2. 相手に揚げ足取りされるようなことを言ってしまう。
  3. 相手の意図している所と全く関係ない話をしてしまう。
  4. しゃべる事に集中し過ぎて解決までのプランが立てられない。
  5. やり取りの情報量が増えすぎて少し前の話の内容が飛ぶ。

5は「自分も相手も」話の内容が飛ぶことがあるので、両方飛んだ場合は当人同士の1対1ではほぼ解決不可能になります。

相手の言い分をくみ取れない。

特にクレーム対応時に相手の言い分(意図)をくみ取れないのは致命的です。

相手が怒っている場合慌てて色々と話したくなる気持ちはわかりますが、まずは相手の言い分を聞く事が重要です。

基本的に相槌は打たない方が無難です。外国人の場合「相槌=了承」と認識されるという事もありますが、もしあなたがゴネリンの対応を任されるような仕事に就いた場合無闇に相槌を打たないように指導されるはずです。

問題の本質がつかめない状況で会話を続けてしまうのは文字通り話になりません。

個人的に「傾聴の姿勢が大事なんだよ!!」という考えには否定的ですが、最初はちゃんと聞かないと何も始まりません。

相手に揚げ足取りされるようなことを言ってしまう。

必要以上にしゃべるとほぼ確実に揚げ足を取られるようなことを言ってしまいます。

ほとんどのゴネリンはこちらの失言を聞き逃しませんので一気に状況が悪くなります。

特にゴネ慣れしているゴネリンの場合は、こちらの失言を誘導してくる場合があるので注意が必要です。

どうでもいい事を話さずにじっくりと相手の言い分を聞きましょう。

ただ揚げ足取りから論点を大きくずらしてくるゴネリンもいるので注意しましょう。

相手の意図している所と全く関係ない話をしてしまう。

これは最初の「相手の言い分を汲み取れない」に似ていますが、全く別物です。

必要以上にしゃべる人は1秒でも早く自分を楽な状態にしたいという欲求があるため、全く関係のない自分が話しやすい話に持って行ってしまう傾向があります。

これはゴネリン対応のビギナーのほとんどに見られることなのでおかしいことではありません。

しかしこれは感情型ゴネリンにとって非常に不快であり、ビジネスゴネリンにとってはあなたがカモであると教える行為です。

これは解決に向かうための行動ではなくゴネリンに対応している自分のための行動なので解決するはずがありません。

しゃべる事に集中し過ぎて解決までのプランが立てられない。

ゴネリンの対応はその場をどうにか収める、またはビジネスの交渉であればこちらのより良い状況に持っていく事が目的です。

必要以上にしゃべると、しゃべる事自体に必死になって何を目的に話しているかがわからなくなり、解決までのプランが立てられません。

感情型ゴネリンの場合、ある程度話したところで振り上げた拳の下ろしどころを求めるタイプがいます。

この場合いい感じに拳を下せるように誘導する必要があるのでノープランだといつまでも話が終わりません。

感情型ゴネリンは自分から拳を下ろすのを嫌がるので、下ろしどころを用意してあげないとまたゴネ始めます。

やり取りの情報量が増えすぎて少し前の話の内容が飛ぶ。

バーっとしゃべってると大体少し前の話の内容が飛びます。

これは事態の解決から一番遠い状況になるので非常にまずいですね。

筆者自身も経験がありますし、人から事態の収拾を引き継いだ時にこの状況だとめちゃくちゃ大変です。

自分のみが飛んだ場合はゴネリンに好き放題つけ入るスキを作ってしまうので最悪。

【飛んだ】という事に気づかれたら「少し前に言ったよね。」など嘘を言われても反論が出来ません。

ゴネリンが【飛んだ】としても、飛んだことを認めたくないゴネリンが激昂する場合もあるので何も良い事がありません。

ビジネスの場合は、開き直って自分の不利な発言をなかった事にしようとするゴネリンもいるので超大変。

※下町で何代か続いてる企業の商品管理部長(創業者一族)でこのタイプの個体が確認されています。

この状態になってしまったらその場での解決はほぼ不可能。

こうなる前に周りの人間に増援を頼んでおくのが無難です。

個人的な経験として「沈黙」を効果的に使えるようになると、ゴネリンの対応はグッと楽になるのでまずは「必要以上にしゃべらない」から始めるのをオススメします。

ところどころ話をまとめる

前項の「必要以上にしゃべらない」であげたミス5選を犯さないようにするために重要になってくるポイントにもなります。

ゴネリンの対応をしていると話の内容が散らかっていく事が多々あります。

先述したように対応の途中で話の内容が飛んでしまうのが最悪なのですが、中にはそれを狙って話の内容を散らかすことを目的にしているゴネリンもおり、ボーっと聞いていると思いもよらない一撃を食らう事もあるため話の内容はタイミングを見て都度都度まとめる必要があります。

話をまとめるメリット4選

  • 話の内容が飛ばない
  • 相手に自身の発言を認識させる
  • 何を目的としているか認識を共有する
  • 人に引き継ぎやすくする

話をしながら話の内容をメモに書いたり、パソコンに打ち込んだりすると効果的です。

目の前でメモに筆記する時などは相手の了承を得る必要がありますが、ゴネリンが「さっき言ったよね?」的な捏造発言をできなくなるので可能であればやりましょう。

クレーム対応と商談では違いますが「商談内容を目の前で発言をメモする・電話越しにキーボードを打つ音を聞かせる」というのは「相手のリズムのらない・最悪の場合引継ぎをスムーズにする」という意味でも非常に効果的です。

話の内容が飛ばない

ゴネリン対応で初心者が良くやる超初歩的ミスが下記の二つ。

  • さっき何言ったっけ?
  • さっき何言われたっけ?

メモにまとめるなどもそうですが、口に出して都度都度話の内容をまとめると上記二つの状態にはほぼなりません。

ゴネリン対応で話が飛ぶのは致命的です。

飛ばないようにする立ち回りの基本として押さえておきましょう。

相手に自身の発言を認識させる

ゴネリン対応ではゴネリン自身が言ったことを認識させることが非常に重要です。

特に感情型ゴネリンは自分の言った事を頻繁に忘れます。

ビジネスゴネリンになると交渉の流れで忘れたふりをする個体も確認されています。

話を混ぜっかえされたりめんどくさい事もあるので、話をまとめる時に相手の発言をそれとなく復唱しましょう。

力強く復唱すると激昂することもあるので、なんとな~く軽い感じで複数回復唱します。

相手に発言を復唱することで話がわき道にそれることや、論理の飛躍を抑えることが可能になります。

近年話題のストローマン論法を使ってくるゴネリンも多数確認されているので論点すり替え・論点ずらしに関しての対応も確認しておくと楽になります。

何を目的としているかという認識をゴネリンと共有する

全体の話の中でちょこちょこ話をまとめることで「何を目的とするか・どこを着地点とするか」をゴネリンと共有します。

ラッキーな時はこちらの希望の目的に誘導することが可能です。

基本的にはヒートアップし過ぎて着地点を見失いそうなゴネリンに対して行います。

ビジネスゴネリンの中には目的を誘導し合う段階でどのくらい自分の希望通りになるか値踏みするタイプもいるので、認識の共有は対応をスムーズにするきっかけになります。

人に引き継ぎやすくする

相手のゴネリンが自分の職権を超えた対応を求めた時などは人(上席)に対応を引き継ぐ必要があります。

その時話がとっ散らかっていると対応を引き継ぐ側としては最悪です。

引き継ぎが上手くいっていない事をまたゴネリンに詰められたりするので、引き継ぐ側からしたらゴネリンよりも一次対応をした人間の頭をカチ割りたくなります。

しかし正直な話、ゴネリンの対応を他人に押し付けられるときは押し付けた方がいいと筆者は考えています。

ゴネリン対応を押し付ける場合はキレイに押し付けましょう。

相手のテンポにあわせない。

ゴネリンの対応で相手のテンポに合わせないというのは基本中の基本です。

ここまで紹介した方法は全て相手のテンポにあわせずこちらのテンポで対応するための手段。

相手が早口で話しているからとこっちも早口で話さないといけないというルールはないので自分のテンポを作り出すためにゆっくり話すなどしょうもない小技も意外と有効です。

※注:露骨にやると激昂されます。

ゴネる人間は意外と頭がいい。対応する時に心がけておきたいポイントまとめ

今回はゴネリン(ゴネる人間)の対応について紹介しました。

あくまで筆者の経験から考え出した内容です。

ただ似たような状況で悩んでいる方の参考になればいいなと思って書いてみました。

ゴネる人間はビジネスでゴネる人間もいて結構頭がいいので、丁寧な対応を心掛けないと厄介な事案に発展することがあります。

アホ丸出しの人間もいますが、最初から気を付けておけば変なトラブルにはならないので対応に苦慮している方はその場のアドリブですべての対応を完結しようとせず、対応のヒナ型を作っておくとスムーズに立ち回れます。

また「こういったゴネリンにはこういう風に対応する。」とテンプレート化しておくと人に押し付ける時もサッと押し付けられますし、周りの人間も「押し付けられた」という感覚が少なくなり引継ぎに納得してくれるようになります。

そしてゴネリンの対応は何もかも自分で解決しなくてはいけないという事はありません。

特に自分の対応できる範囲を超えている場合は人に仕事を振るのが正しい対応なのでしっかりと切り分けて考えましょう。

ゴネ得を狙ってくるゴネリンの対応に疲れてくると自分が闇落ちする可能性があるのでお気を付けください。

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この記事を書いた人

ぱじ山ねまきのアバター ぱじ山ねまき イラストレーター

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