ゴネ得は本当はみんな望んでいる。感情労働の果てに生み出される闇落ちモンスター。

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皆さんは感情労働という言葉を聞いたことがあるでしょうか?

肉体労働・頭脳労働といった言葉に続く第三の労働であり、看護師や介護職・接客業などをさした言葉であると定義されています。

クレーム対応のサポートセンターなどもこの感情労働に入るでしょう。

以前「ゴネる人間は意外と頭がいい」という記事でゴネル人間のタイプや対処法について紹介しましたが、今回はゴネ得しようと迫ってくる人間(ゴネリン)の対応に疲れて闇落ちしてしまう症状について紹介します。

この記事を理解していただくため、序盤は「ゴネ得」に対しての認識のすり合せの説明になります。

筆者が15年以上の接客業の経験とクレーム対応の経験から起きた自分自身の症状と、周りの人間の疲弊具合を見てきたことから解説します。

クレーム対応などゴネ得で疲れている方の参考になれば幸いです。

目次

ゴネ得は心の根っこではみんな望んでいる

ゴネ得は「ゴネた人間が得をする事」

得をするのはゴネた本人かもしれませんし、ゴネた人間が得をさせたい第三者(または会社)かもしれません。

とにかくゴネた人間の希望通りになる事です。

今回の記事ではゴネ得の結果疲弊してしまうことに関して紹介しますが、まずはゴネ得に関してどのような感情を持っているでしょうか?

仕事だけでなく日常生活でも誰かにゴネ得されるのは嫌なはずです。

この場合あなたは「ゴネられ損」したという事になります。

誰でも損はしたくありません。

逆に言うと誰でも「得」はしたいに決まっています。

自分の得になる事が嫌な人間はいませんからね。

しかし「人に嫌な思いをさせてでも得をしたい」という考えを理性・倫理観でコントロールしているのは一般的でしょう。

そしてゴネ得という言葉を嫌ったり良くないと声高に言う人は共通して「自分は絶対にゴネ得なんてしない、したいとも思わない。」と考えているはずです。

本当ですか?

仕事のゴネ得の違い

まず仕事としてのゴネ得というのがあります。

自分の会社の利益になるように交渉することです。

交渉することとゴネることは違うという人がいると思いますが、自分の得になるように行動するという点では同じです。

仕事の場合は一方的にゴネ得してしまうと信用を失って嫌われるので加減が必要になるというのが大きな違いと言えるでしょう。

ここらへんのゴネ方が上手い人はスマートにゴネるのでゴネられた側もそこまで嫌な気持ちになりません。

逆に「頼られてる!!」「仕方ないな~^^」と喜んで受け入れる人もいるでしょう。

ワイドショーなど紹介されるような「ゴネ得」のケースを見ていると自分とは縁のないように感じる「ゴネ」も意外と身近に存在するものです。

感情労働の果てに闇落ちする、闇落ちゴネリン爆誕

さて、いよいよゴネ得対応の果ての症状について紹介します。

端的に言うと感情労働でゴネる人間の対応をしていた人間がモンスタークレーマーなどに闇落ちして強烈にゴネる人間(ゴネリン)になります。

今まで見てきた中では真面目で誠実な人間ほど闇落ちゴネリンになる印象です。

私は仕事で普段こんなに誠実にクレーム対応しているのに!!
この店の適当な接客許せない!!

恥ずかしながら筆者も一時期この状態になったことがあります。(退職して治りました。)

これが典型的な闇落ちゴネリンの考え方ですね。

仕事でお客さんに詰められてもやり返すわけにはいかないので、自分が客になったときに代償行動として関係のない人間を詰めてしまうというよろしくない症状です。

自分自身の体験だけでなく一緒に働いていた人も同じように発症していました。

代償行動として人にクレームをつけるという行為は一定のストレスラインを超えると確実に発症します。

この代償行為は倫理的にやってはいけない事ですが、非常にスッキリします。

筆者は冷静になった時にやばいと思ったので接客系の仕事を辞めて全く違う分野に転職しました。

中にはクレームをつける快感にはまって人間性が変わる人もいるので気を付けましょう。

筆者の場合は「病気か?」とバシッと言ってくれる友人がいたので気づけましたが、自分ではなかなか気づけません。

「ゴネられ損」したぶんをどこかで充足したいという欲求

誰かがゴネ得する時に被害にあったり、クレームの対応をするのはハッキリ言って「損」です。

クレームの対応などの指導では「損」などといった考えをしてはいけないなど意味不明なことを言う講師がいると思いますが、「損」していることは間違いありません。

そうでなければ「ゴネ得」なんて言葉は生まれませんからね。

「損」をしたぶん人間はどこかで充足を得たいという欲求が生まれます。

これは人間の純粋な欲求なのでおかしなことではありません。(代償行為で検索)

闇落ちゴネリンは攻撃手段が豊富、こっちの対応策はひとつだけ

闇落ちゴネリンは相手を攻撃する手段が豊富です。

闇落ちゴネリンは自分があらゆる手段が攻撃されてきた経験があるため、あらゆる攻撃手段を学習しています。

また対応する側の経験も豊富な場合はこちらの対応策を読んでくる場合が少なくありません。

電話にしろ対面にしろ話をしていてうんざりするのですが、この場合の対応方法は一択。

絶対にその場で対応を決めない。

これに尽きます。

罵倒されようが何だろうがその場で対応を決めないという事をはっきりと伝えます。

途中で急に優しくなって譲歩した案を提示してくることもあるのですが絶対に応じてはいけません。

ビジネスで闇の力を使うの? いいと思う?

ビジネスでも過去に取引先が商談で仕掛けてきた手段を学習して自分で使うような場面があると思います。

商談打ち合わせで吹っ掛けたりするのはクレーマーとは違いますが自分が受けた傷から学習して使うという点では一緒です。

しかし相手に嫌な感情を飲み込ませてでも自らを優位に置くような交渉術は長期的なお付き合いを希望する場合はやめておいた方がいいでしょう。

筆者より少し上の世代のいわゆる「パワードレッシング・マウンティング」こそが交渉において重要であるという考えの方々の中には、共存共栄という発想がない人もいます。※世代問わずいますが筆者より少し上の世代に特に多い

それが100%悪いとは言いませんが情報が回りやすい現代においてはオススメできません。

自分がやられて嫌だったやり取りは「これはやったらアカンな~。」とダメな実例として痛みとともに自分がやらないように気を付けましょう。

まとめ

みんなゴネ得はしたいものだと考えておくとクレーム対応なども少しは精神的に楽になります。

あまり思いつめると闇落ちするのでもし対応する側の方で限界が来そうになったらサッサと退職しましょう。

少なくとも筆者は人間性が歪みそうだったので辞めました。

ただ闇落ちしなければ散々ゴネられた経験は、その後の人生で確実に武器になるので無駄な経験ではありません。

ゴネ得しようとする人間をアホだなんだと考えずに気楽にいきましょう。

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ぱじ山ねまきのアバター ぱじ山ねまき イラストレーター

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